让客户说了算！业之峰张钧：客户心安，则我们心安
2021-10-27 11:20:41   来源：   评论：0

 
　　在中国家装界，业之峰装饰集团是首批设立“首席客户体验官”的企业，同时也是第一家开通董事长个人公众号的企业，任何客户有问题都可以“一键直达”董事长，业之峰为什么要这样做？
 
　　未来，业之峰还打算建立“让客户说了算”的体系，学习滴滴打车，请客户为员工评分打分，让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜，业之峰此举又是意欲何为？
 
　　10月25日晚，业之峰装饰集团董事长张钧（钧哥）、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、业之峰装饰集团副总裁安杰，以及搜狐焦点家居全国总编刘耀儒一起相聚直播间，共同探讨了“以客户为中心”这一深刻命题，并展示了业之峰在这方面的许多新举措。
   
　　提升客户体验 让客户说了算
 
　　在张钧看来，家装行业一直存在“大行业，小企业”的问题，说明这一代家装人都没有做好，原因就是对客户的这颗心不安定，负面口碑太多。
 
　　而业之峰通过开设董事长个人公众号，倾听客户的投诉反馈，以及董事长亲自下工地，发现了其中的问题和差距，明确了需要改进的方向。
 
　　2018年，张钧学习了中华传统文化，提升了心灵品质，决定以客户为中心，打造新商业文明。在践行这一理念的过程中，业之峰又推出了“十年质保”、“入住环保”等具体措施。
 
　　以“十年质保”为例，原来行业都是两年质保，而业之峰通过消费者的一封投诉信，认识到了原来做法的弊端，决定把质保期延长到十年。虽然这样做会让企业增加很多成本和不确定性，但降低了获客成本，带来了许多新的衍生生意，同时还驱动了行业进步，所以业之峰还是坚决地把它推行了下去。
 
　　还有“入住环保”，原来行业内都是“马路警察，各管一段”，谁也不愿对消费者的最终入住效果负责。而业之峰关注客户痛点，希望帮助客户及时入住，提高资金使用效率。于是努力攻关难题，培训空净师，寻找新的产品，最终解决了客户的难点，也为自己赢得了口碑。
 
　　总之，业之峰的很多创新都源自于一颗真诚对客户的心，希望让客户心安，然后倒逼成本和流程，不断地为难自己，成就客户。这样客户就会认同你、投你的票，企业就能做大做强。
 
　　再以“首席客户体验官”为例。文皓表示，业之峰是家装行业第一家设立这一岗位的公司，说明了业之峰洞察消费者变化，心怀客户、敢为人先的精神。业之峰希望通过聆听客户的声音，建立一整套新的流程和方法，打磨服务质量，优化业务流程，实现良性互动，不断提高客户满意度，从服务经济向体验经济升级换代。
 
　　作为家装行业的“老炮”，业之峰拥有24年的悠久历史，在工程交付方面已经积累了丰富的经验。以西宁分公司为例，他们的的很多做法都获得了客户的高度认可，让客户感受到了业之峰的认真和专业。
 
　　如果业绩与客户体验发生矛盾，业之峰会怎样选择？张钧表示，毫无疑问肯定是客户体验优先。下一步，业之峰要建立“让客户说了算”的考核体制，学习滴滴打车，让客户来为 员工评分打分，使得薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。
 
　　此外，如今家装行业已经进入了“整装时代”，家装公司是总包，要对客户负全责。原来的施工监理一职已经严重落后于时代，需要进行升级。因此，业之峰决定设立“全程管家”，帮助客户协调资源，进行工期管理，把握工程质量，这样客户就能更加省心，客户体验也大大提高。
 
　　未来，业之峰还要直达工人，解决行业的“老大难”问题。这样前有管家，后有产业工人，在项目管理上形成闭环，才能真正保证工程质量。虽然这样做会很艰难、很痛苦，但业之峰人必须勇往直前。
 
　　让客户心安 做“难而正确的事”
 
　　除了以上种种措施，未来，业之峰的后系统又将如何转型升级？
 
　　安杰表示，后系统是与客户链接时间最长的环节，非常重要。在这方面，业之峰做了几件事：一是进行组织架构改变，成立了大交付中心，由交付副总统筹交付体系事务；二是对蓝钻环保工程进行迭代升级，并保证材料、工艺等执行落地；三是每周五固定的工地巡检，检查工地的实际落实情况；四是组织工人大比武，对工人进行培训。
 
　　此外，业之峰还开发了很多新的工具，比如工地可视化管理平台、蜂巢管理APP等，实现了对工地的远程监控管理，帮助客户进行远程交流沟通。
 
　　而在对待客户投诉方面，业之峰也有几方面的渠道：一是客户回访，由集团呼叫中心主动回访客户，了解一线服务团队的问题；二是通过工程管理小程序投诉留言，请客户对工程交付体系进行满意度评分；三是通过董事长个人公众号，让客户投诉“一键直达”董事长。
 
　　提起董事长个人公众号，张钧也表示，业之峰的每个签单客户都会得到董事长的一封信，告诉他们董事长的个人公众号，由此可以“一键直达”董事长。客户可以反映意见，投诉问题，而业之峰也将及时回应，及时解决。
 
　　在张钧看来，投诉客户都是业之峰的“贵人”，也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼，可以发现很多惊人的共性，然后再倒逼自己改进，进而带来更多的满意度和回头客。
 
　　文皓也表示，信任是最大的成本，客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。所以，业之峰要从客户体验出发，注重对客户期望的沟通，平稳客户的心理变化，预防投诉。
 
　　未来，在后系统方面，业之峰还将加强施工环节品质，提升交付效率，逐步推行“类产业化工人”，建立“让客户说了算”的制度，通过公司全体上下的共同努力，大力提高业之峰的客户满意度。
 
　　张钧表示，业之峰的企业愿景就是“做受人尊重的企业”，对于行业的顽疾，一定要敢于挑战。只有让客户心安，提高客户满意度和客户黏度，提升复购率，公司才能做大做强。
 
　　以“直达工人”为例，这不光是解决行业的顽疾，同时也是顺应时代的要求。随着中国的“人口红利”越来越小，大学生失业现象也越来越严重，时代呼唤新的产业工人。而业之峰通过与一些培训机构合作，定向培训、录用这些产业工人，为他们提供更好的环境、更快的结算和更高的尊严，此举既可以引领行业进步，也符合社会的要求。
 
　　总之，业之峰要像贝壳那样，做“难而正确的事”，进窄道，走远路。心中有客户，身上有力量，只要让客户心安，业之峰企业就一定能够高速发展，成为家装行业的“百年老店”。