从推销商品到经营用户，服务机器人如何重塑场景体验
2018-06-13 16:23:10   来源：   评论：0

在英剧《Humans（真实的人类）》中，有句经典台词：问题不是机器人能否爱，而是人类爱不爱他们。这一定程度上反映出人类对于机器人的认知还处在初级状态，机器人尚未被大规模应用于现实社会。但与此同时，同样以人工智能作为编写脉络的《Black Mirror（黑镜）》、《Ex Machina（机械姬）》也于媒体上热播。

自2012年软银收购法国机器人公司Aldebaran Robotics，2013年底谷歌先后投资了8家机器人和AI公司，2014年习大大公开场合表示“机器人革命”有望成为“第三次工业革命”，再到如今种种政策利好，我们能看到人工智能在影视作品和实际生活里均已成了热门题材，机器人受到的关注和消费者的接受程度也与日俱增。

从整体市场看，近两年服务机器人已经步入产业化加速的黄金时期，无论是金融、交通、政务、教育、健康，还是零售等行业，机器人都赋能其中。对于各行各业来说，机器人的融入不仅解放部分人力，降低企业管理成本，提升运营效率，更重塑了线下场景。

线上红利已过，线下开始寻变

机器人的发展壮大离不开几点必要条件：在国内，人力成本的增长迫使人们寻找更优的解决方案；定位导航及传感技术、多模态人机交互技术、仿生材料与结构等均处于快速发展期；政策方面，《中国制造2025》、《机器人产业发展规划(2016-2020年)》、《新一代人工智能规划》等文件相继颁发。

内外因的共同作用为机器人的落地奠定了基础，另一组数据显示，2020年服务机器人有望达到1322万台的销售量，整个规模或突破200多亿。这也意味着，服务机器人处于快速上升阶段，将被应用于各类场景当中。

优必选副总裁胡佳文回忆，2015年起，线下从业者或多或少地表现出了变革需求。最明显的问题就是对于人力的需求会加重终端门店的人员数量和成本，同时大量低门槛的重复性工作需要被新的工作方式取代。

图：克鲁泽Cruzr（零售版）

而在各行各业中，零售是最具代表性的行业之一。新零售的本质是通过大数据来驱动行业发展，在零售行业运营的过程中，人、货、场三大元素必不可少。然而，获取线上流量的成本与日俱增，线下门店在运作过程中存在“有门店缺客流、有客流无转化、有会员难互动”等诸多问题。

胡佳文判断，当零售经历了线上的爆发式增长后，会开始寻求线下的变革。不过这一行业仍然面临着两大难点：投入人力后成本攀升以及人力服务的非标准化。为了解决这些痛点，提升门店坪效，优化用户体验，各个公司选择从不同的技术角度切入。无疑，机器人的加入，能够承担大量重复性工作。

在优必选的设想中，最为理想的状态应该是将繁琐的内容标准化，由机器人承担30%-40%的日常重复性工作，和人工服务产生协同效应。基于这一思考，优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

瞄准商用，优必选推出克鲁泽机器人Cruzr

目前优必选已推出的产品包括消费级人形机器人Alpha系列、STEM教育智能编程机器人Jimu、智能云平台商用服务机器人Cruzr和与迪士尼合作的第一军团冲锋队员机器人等。其中，克鲁泽Cruzr从2015年起启动筹备。

一台机器人的复杂程度远远超出外界的想象，围绕着行业需求，克鲁泽Cruzr开始投入研发。同时，胡佳文和他的团队需要思考如何在弱人工智能时代最大程度地降低终端人力成本，以及如何在复杂场景中与用户完成良好的交互。基于最初的原形和以上问题，克鲁泽Cruzr也进入了数次的产品更迭。

2017年1月，克鲁泽Cruzr亮相CES；2017年8月，克鲁泽Cruzr正式发布；2017年10月，优必选科技（昆明）有限公司克鲁泽Cruzr机器人下线仪式在昆明云上小镇举行，克鲁泽Cruzr机器人项目正式投入量产。最终呈现出来的克鲁泽Cruzr基于云计算的机器人操作系统，可个性化定制软件功能，设计多角度广告信息，实时视频监控，一键集控多台设备。其主要遍布商场、机场、酒店、银行、4S店等各类场景。

图：克鲁泽Cruzr（零售版）

相比原形而言，如今的克鲁泽Cruzr在不少细节上做出了改进：

1）语音交互。机器人在使用过程中会首先遇到唤醒问题，克鲁泽Cruzr对此优化，完善多模态交互技术，让用户以趋近零的门槛使用。

2）针对特定环境提升识别准确率。由于卖场内不少黑色或透明反光的镜面会对机器人导航造成影响，克鲁泽Cruzr使用多传感器系统提升机器人识别的准确度。

3）外形设计和安全性。克鲁泽Cruzr通过高度拟人化的设计提升外形亲和力。同时克鲁泽Cruzr在手臂上增加多传感器，一旦用户碰到克鲁泽Cruzr，它会立刻停下，保证用户在公共场合内能够安全使用。

2018年6月，零售解决方案+克鲁泽Cruzr零售版也将发布。以零售解决方案为例，克鲁泽Cruzr提供包括硬件、软件、云平台、PC端、手机端的支持。除此之外，零售版解决方案的优化涵盖客户引流，近场迎宾和远场迎宾；能够加入语音交互提升、如流畅度、灵活度等硬件设计的提升；同时在多样性、娱乐性等方面也有改进。另外，零售版解决方案也正针对to B行业的个性化需求，客户本身的知识库内容持续完善。

赋能提效，以克鲁泽Cruzr为代表的机器人如何实现？

不久前，优必选宣布获得8.2亿美元C轮融资，最新估值50亿美元，此轮由腾讯领投，工商银行、海尔、民生证券、澳洲电信（Telstra）、居然之家、泰国正大集团、民生银行、文资华夏、中广核、铁投集团、松禾资本、海鲲、金斧子等跟投， B轮领投方鼎晖资本追加投资。从优必选的融资情况可以看出，和寻求资金同等重要的举措是吸引战略投资。

优必选联合投资者共同对商业化进行布局，其中最有代表性的是与居然之家的合作。今年1月，优必选与居然之家在北京国家会议中心成功举办“雇佣两千机器人，打造智能新零售”上岗工作仪式，2150台优必选克鲁泽Cruzr机器人正式在居然之家百城千店上岗工作，为顾客提供店铺位置引导、品牌信息介绍、商场服务介绍等导购和指引服务，同时还可以提供促销、会员卡自助办理等功能，另一方面，克鲁泽Cruzr还能为居然之家提供和分析门店数据，让数据帮助驱动决策，提高企业竞争力，从而降低企业运营成本。

图：克鲁泽Cruzr在居然之家服务

胡佳文告诉亿欧，在克鲁泽Cruzr还未量产时优必选就和居然之家达成了意向。之所以选择和居然之家合作，一是因为家居店的场景相对没有太复杂，在目前弱AI时代比较容易落地，比如家居店的人流量相对小、噪音小，对机器造成的干扰少，天然能形成很好的场景；二是居然之家积极向新零售转型，对人工智能和机器人等新科技、新技术非常愿意尝试和合作，双方非常匹配。

这一系列合作中，不可忽视的一点是：B端对于服务的响应速度比C端要求更高。为了针对B端客户提升售后服务，优必选组建起专职的服务团队，安置在门店周边，双方共同进行市场策划，门店用户调研；准备备用机，控制故障率，保证在客户出现问题的时候能够无缝切换。据透露，克鲁泽Cruzr的损坏率通常在几个点，远低于行业平均损坏率。

另一项结果也证明，在克鲁泽Cruzr上岗后，吸引很多顾客的互动，起到了引流聚客的作用。据官方数据显示，截至目前，克鲁泽Cruzr在居然之家中累计与顾客交互4877万次。

中国在过去很长时间内从人口红利中获益，但随着人口老龄化该优势将不复存在。“从长远来说，未来人工智能和机器人能够为人类做绝大多数事情”，胡佳文说到。“但未来两年，克鲁泽Cruzr坚持一纵一横重塑线下场景，纵向将零售做透，横向拓展到政务、金融、证券、银行等领域。”

举例来说，在智慧政务层面，克鲁泽Cruzr为广州海关提供智能执法辅助机器人，能够1）提供指路、带路和巡视以及信息播报；2）语音和触屏两种交互方式，分担了部分问询工作，缓解了业务高峰期人力不足的局面；3）可实时对体温超过临界值的旅客和低温保存的冷冻品进行主动报警和拦截。

图：优必选国检机器人Cruzr现场演示高温探测功能

银行场景下，克鲁泽Cruzr能够1）借助立体导航避障系统实时避障，在银行内带领客户到达办事区域；2）担任智能大堂经理，解答客户疑问，推广业务；3）实时监控场馆，移动播报注意事项。

机器人的加入，让商业场景重塑

人才流向、资本投入等因素影响着所处行业的成长速度，供需关系也一定程度上反应着行业变化。虽然胡佳文反复强调我们今天仍然处于弱人工智能时代，机器人的发展也处在早期阶段，所能提供的服务还远远达不到真人的水平，但不可否认机器人有着不可逆转的势头并为线下注入了活力。

工业和信息化部装备工业司副司长罗俊杰此前表示，“目前我国机器人产业发展正经历从数量扩展向高质量发展的攻坚阶段。未来机器人特别是服务机器人可能呈现的趋势为新材料将大量应用于机器人领域，云服务技术加速机器人应用水平全面提升，人工智能将促进机器人应用场景不断丰富。”

机器人加入的意义不仅仅止步于帮助人工客服提高解决问题的效率，在掌握海量客户数据后，商家更可以为客户设立标签，通过数据分析实现定制化的推荐，从而延伸至全域的个性化触达。放置于更大的层面来讲，机器人促使线上运营过程中的数据思维赋能到线下，进一步推动精准营销。同时也扭转了线下需要导购员对客户进行引导促进消费的传统思路，将导购的功能从推销商品变为经营用户。