家得宝“打照面” 退货不太顺
2012-09-25 13:50:59   来源：河南商报   评论：0

　作为全球最大的家居建材超市，家得宝一周前突然关闭了在中国的所有门店，这让郑州门店的所有员工、供货商及消费者措手不及。昨日，家得宝中国重开店门，不是为了营业，而是处理顾客的退货等事宜。

　　家得宝中国新闻发言人栾晓菲在接受河南商报记者采访时称，对于供货商的善后事宜，也已于昨日开通了全国服务热线，开始受理他们的诉求。

　　有消费者6时就到现场等了

　　昨日一大早，就已经有消费者、供货商等陆续来到郑州市农业路和经三路交叉口的家得宝广场，等待家得宝方面开门处理善后事宜。

　　据消费者讲，有人早晨6时就赶到现场等候了。

　　之前传说中家得宝雇用的第三方保安公司也终于出现，接管了店面的安保，继续使用货架等作为围挡，把守商场入口。

　　店方也在门口张贴了告示，称：“营业时间”为10：00~15：00，但“不再销售商品，只针对之前在家得宝有交易需要退货的顾客，顾客需要票据入场。”

　　其实不仅需要销售票据，还需要从门口保安处领取排号的小票。

　　截至上午9时40分左右，200个号已经发放完毕。

　　由于顾客众多，很多没有抢到号的顾客逐渐焦躁起来，然而商场入口处却没有家得宝的工作人员进行解释和情绪疏导。

　　一位从山东赶过来的老年顾客说，自己是乘了9个小时的火车过来的，到现场已经9时了，没能拿到号码牌，只能蹲在路边看别人排队进场解决问题。

　　随着消费者情绪越来越激动，保安人员不得不于11时再次发放了号码。

　　实际上，即便是领到号的顾客，也并不能立即进入场内协商解决问题。“每次只让进10个人，啥时候才能轮到我啊！”一位排在200多号的消费者抱怨，“也不告诉今天一天能解决多少人的问题，就是让我们在这等，轮到你你不在，还要作废重新排。”

　　上午11时40分，第50位顾客方才被保安叫号进场。顾客们开始抱怨效率太低。

　　也有保安人员劝顾客不要太着急，因为告示上说“本次善后处理持续三个月”。但有消费者担心，“万一处理得晚了，没有那么多钱咋办？”都希望自己的事儿尽早得到处理。

　　现场暂只受理消费者退货 供货商可先通过热线反映诉求

　　昨日的家得宝郑州店现场，也仅仅只处理顾客的相关问题，而供货商及其他合作伙伴的事宜，时间上要靠后一点。

　　家得宝中国新闻发言人栾晓菲昨日接受河南商报采访时说：“对于供货商的处理模式，也基本像对消费者的解决办法一样，先开通热线，之后再现场处理，我们从今天(21日)开始，就开通了供货商的售后服务热线，他们可以拨打热线表达诉求，我们会逐一记录下来，然后对这些问题进行分类和计数，来确定对于不同的情况究竟怎么处理。”

　　栾晓菲同时表示：“我们也会积极和供应商进行联络，我们的官网也会及时地向大家公布相关信息。”

　　至于家得宝的员工，栾晓菲称，正在根据员工个人的履职年限、每个人的不同情况，进行一对一的友好协商，各个达成离职协议，“有的员工有可能一天内就达成协议了，也可能有的员工要两天时间，我们正在陆续和员工谈。”

　　刷卡顾客并不能当场拿到退款

　　一些办理了退货业务的消费者告诉记者，他们办理得并不顺利。

　　有消费者抱怨退货时必须提供购货付订金时的赠品，但部分顾客已经使用、消费了赠品，或者丢失了之前获赠的购物券。

　　有一位已经拿到部分退订货款的顾客称，他之前支付的一部分现金已经退回，但是通过银联卡刷卡支付的部分，店方说还需要等一周时间才能到账。也有协商后的顾客反映：“有的说是需要一周左右到账，有的说是一个月内，也不知道具体多长时间。”

　　听到这种说法的场外顾客表达了忧心。一位买了瓷砖的顾客说：“我很早就有3万多元的瓷砖要退掉，在他们关门之前就早已走完了手续，但是至今货款还没到账，查银联的流水号也根本查不到。”

　　一些顾客担心如果领不到现金就有拿不到货款的可能。

　　对此，家得宝中国新闻发言人栾晓菲说：“家得宝虽然关闭了现在的这些门店，但是并没有退出中国市场，只不过转向了新的业务方向，所以我们会在保护消费者利益的前提下，去处理善后事宜。”

　　现场，还有一些顾客不愿意退货款，而是希望能继续履行合同。“装修了一半的东西，往哪儿再买同样的货啊？如果临时更换，那把原来装修的拆掉吗？”

　　栾晓菲回应说：“之前我们和消费者的合同，该履行的我们还会继续履行下去，当然，消费者可能有各种各样的考虑和选择，最后还是会通过友好协商，如果想继续提货还可以提，如果想退订金的话可以协商。”